Klachten- en 'klokkenluiders'regeling

Inhoud

1. Doelstellingen en uitgangspunten
2. Klachtenregeling
3. Melding van incidenten (klokkenluidersregeling)
4. Evaluatie klacht- en incidentafhandeling
5. Geheimhouding
6. Privacy en rechtbescherming.

Klachtencoördinator (tevens onafhankelijkheidsfunctionaris): mr. drs. Kirsten Krupers.
E-mailadres: kirsten.krupers@jtadvies.nl of klacht@jtadvies.nl.

1. Doelstellingen en uitgangspunten

Deze klachtenregeling waarborgt dat personen van buiten onze organisatie bij Jongejan & Tjakkes werkzame personen of aan ons verbonden personen, zonder gevaar voor hun rechtspositie, vermeende onregelmatigheden aan de orde kunnen stellen. Deze regeling leidt ertoe dat klachten worden vastgelegd, vertrouwelijk en tijdig worden behandeld en dat de onregelmatigheden waarover wordt geklaagd, indien gegrond, tijdig worden afgehandeld door het nemen van passende maatregelen. Op verzoek kan deze regeling aan belanghebbenden worden toegezonden. Voorts is de regeling te vinden op onze website (www.jtadvies.nl).

Klacht
Een klacht kan worden geuit door klanten, medewerkers en andere belanghebbenden. Onder een klacht wordt verstaan iedere uiting van ontevredenheid over Jongejan & Tjakkes in het algemeen, het functioneren van de organisatie of haar medewerkers of de inhoud en uitvoering van verrichte werkzaamheden.

Onder een klacht wordt tevens verstaan een op redelijke gronden gebaseerd vermoeden van (een dreiging van) een misstand met betrekking tot de kwaliteitsbeheersing van onze organisatie, wettelijke regels, gedragsregels en/of werkinstructies, zoals vastgesteld door Jongejan & Tjakkes, waaronder begrepen maar niet beperkt tot:

• een schending van de voorschriften van de Wet Toezicht Accountantsorganisaties (Wta) in de zin van artikel 24 Besluit Toezicht Accountantsorganisaties (Bta), inhoudende schendingen van de bij en krachtens artikel 13 tot en met 24 van de Wta gestelde regels voor accountantsorganisaties;
• vermeend handelen in strijd met de Wta;
• klachten over de uitvoering van wettelijke controles in de zin van artikel 25 Bta.

Jongejan & Tjakkes hecht veel belang aan een zorgvuldige afhandeling van klachten. Het stelt ons in staat om onze processen en de dienstverlening voor onze klanten te verbeteren. Uitgangspunt is dat een naar tevredenheid van een klant afgehandelde klacht de band met de betreffende klant juist kan versterken.

Incident
Onder een incident wordt verstaan een strafbaar feit en/of wetsovertreding welke een ernstige bedreiging vormt voor de integere uitoefening door Jongejan & Tjakkes van de (controle)opdrachten en welke het vertrouwen kan schaden in Jongejan & Tjakkes of in het beroep van accountant of (belasting)adviseur als geheel.

De doelstelling van de klachten- en meldingsprocedure is dat klachten en meldingen van incidenten worden vastgelegd en adequaat en tijdig worden afgehandeld. Dat betekent dat:

• alle meldingen van klachten worden geregistreerd en behandeld;
• alle meldingen van incidenten worden geregistreerd en behandeld;
• klagers ontvangen binnen twee weken een eerste reactie op hun klacht.

Om deze doelstelling te bereiken dragen wij er zorg voor dat:

• de procedure met betrekking tot klachten schriftelijk vastligt en aan iedere medewerker en buitenstaander bekend is; 
• alle klachten en meldingen schriftelijk of elektronisch worden vastgelegd, inclusief de afhandeling; 
• toezicht wordt gehouden op de naleving van de klachtenprocedure.

Deze zaken worden in de volgende hoofdstukken verder uitgewerkt.

2. Klachtenregeling

De procedure voor de klachtenregeling bestaat uit de volgende stappen:

1. Melding van een klacht (zie paragraaf 2.1.)
2. Registratie van de klacht (zie paragraaf 2.2.)
3. Behandeling van de klacht (zie paragraaf 2.3.)
4. Afwikkeling van de klacht (zie paragraaf 2.4.)

2.1. Melding van een klacht

Belanghebbenden (klager) die een klacht willen uiten, kunnen dit schriftelijk doen. Zij kunnen daarvoor gebruik maken van het klachtenformulier dat beschikbaar is op ons secretariaat of op onze website (www.jtadvies.nl). De klager ondertekent de schriftelijke verklaring en verzendt deze onder de vermelding persoonlijk en vertrouwelijk per post of rechtstreeks per e-mail (klacht@jtadvies.nl) ter attentie van de klachtencoördinator van Jongejan & Tjakkes.

In de gevallen dat de klager zijn identiteit niet bekend wil maken of de geuite klacht betrekking heeft op de klachtencoördinator zelf, kan de klacht - per e-mail - gericht worden aan één van de vennoten via één van de volgende emailadressen: frank.jongejan@jtadvies.nl of leon.tjakkes@jtadvies.nl.

Indien een ingediende klacht betrekking heeft op de totstandkoming of de uitvoering van één of meer opdrachten voor een klant en de verantwoordelijke accountant betrokken raakt bij een tuchtrechtprocedure, dan zullen de daarbij betrokken klanten daarvan - voorzover dat nog niet was geschied - direct op de hoogte worden gesteld (art. 30 Wta en art. 25 Nvak).

Een tuchtrechtprocedure tegen een bij ons werkzame accountant wordt altijd gemeld aan de AFM (art. 26 Bta).

2.2. Registratie van de klacht

De klachtencoördinator verzamelt de klachtenmeldingen in een ordner, gesorteerd op medewerker. De inhoud van de ordner is vertrouwelijk en zal slechts worden bekendgemaakt aan de vennoten van Jongejan & Tjakkes.

Aan de melding wordt een speciaal hiervoor bestemd intern geleideformulier gehecht.

Bij de registratie wordt in ieder geval genoteerd:

• datum van de melding van de klacht;
• naam en cliëntnummer van de betreffende klant;
• wijze van melding van de klacht;

• aard van de klacht.

Klachten die ingediend zijn via één van de vennoten worden door deze op gelijke wijze geregistreerd en gearchiveerd.

2.3. Behandeling van de klacht

De klachtencoördinator stelt de vennoten in kennis van de geuite klacht en communiceert dit vervolgens direct met de personen waarop de klachten betrekking hebben. Zonodig worden andere deskundigen ingeschakeld of geraadpleegd.

De klachtencoördinator onderzoekt de klacht en is in dat kader bevoegd om kennis te nemen van alle opdrachtdocumentatie die hij relevant acht. Hij kan besluiten om de identiteit van de klager(s) niet bekend te maken. Ook is hij bevoegd om juridisch advies in te winnen zo hij dat nodig acht. De klachtencoördinator geeft op het klachtenformulier aan welke conclusies getrokken worden, op welke wijze de klacht zal worden afgehandeld en welke medewerkers actie moeten ondernemen gegeven de aard van de klacht en de betrokkenen.

Indien de klacht ingediend wordt bij één van de vennoten, dan verricht de vennoot het hiervoor genoemde onderzoek in vertrouwelijk overleg met de niet bij de klacht betrokken managementleden.Het onderzoek wordt zodanig gedocumenteerd, dat het dossier de conclusies kan dragen.

De uitkomsten van de klachtbehandeling worden door een vennoot besproken met de klager.

2.4. Afwikkeling klachten

Nadat de klacht volledig is afgehandeld ondertekent de klachtencoördinator het klachtenformulier. Na ondertekening wordt het formulier, compleet met eventuele bijlagen gearchiveerd en alleen toegankelijk voor de vennoten en de klachtencoördinator opgeborgen.

De dossiers worden bewaard gedurende de daarvoor staande wettelijke termijn, waarna ze worden vernietigd.

Voor klachten die ingediend worden bij één van de vennoten, draagt deze na afhandeling zorg voor ondertekening en archivering.

3. Melding van incidenten (klokkenluidersregeling)

Melding van een (vermoeden van een) incident dwingt vanwege haar aard tot een snelle, vertrouwelijke en adequate afhandeling. Om deze reden moet het incident direct - maar uiterlijk binnen twee dagen - bij de klachtencoördinator of één van de vennoten gemeld worden. De identiteit van de melder zal slechts bekend zijn en blijven bij de klachtencoördinator en de vennoten.

Incidentregistratie, -behandeling en -afwikkeling geschiedt door de klachtencoördinator op de wijze als gemeld in de paragrafen 2.3 tot en met 2.5. De vennoten worden van alle gemelde incidenten op de hoogte gesteld.

Anonieme meldingen zijn niet mogelijk. In het geval de melder zijn identiteit niet aan een medewerker van de organisatie wenst kenbaar te maken, dan wel indien de incidentmelding een overtreding van de klachtencoördinator zelf of één van de vennoten betreft, kan de melding gedaan worden bij een vennoot. Deze vennoot draagt ervoor zorg dat de melding vertrouwelijk wordt behandeld op de wijze als vermeld in de paragrafen 2.3 tot en met 2.5.

De vennoot ziet erop toe dat melding van incidenten aan de Autoriteit Financiële Markten plaatsvindt indien en voor zover de aard van het gemelde incident zodanig is dat deze een ernstige bedreiging vormt voor de integere uitoefening van onze bedrijfsactiviteiten.

4. Evaluatie en rapportage van klachten en incidenten

Eenmaal per half jaar maakt de klachtencoördinator een rapportage over de klacht- en incidentafhandeling. In de rapportage vermeldt de coördinator het aantal en soort klachten en incidenten dat ontvangen is, de tijdsduur tussen ontvangst en afwikkeling daarvan en de afloop. De rapportage wordt overhandigd aan de vennoten van Jongejan & Tjakkes ter evaluatie van het systeem van kwaliteitsbeheersing. Jaarlijks stelt de klachtencoördinator namens de vennoten een verslag op met een overzicht van maatregelen die zijn genomen en de daaraan ten grondslag liggende overwegingen, welk verslag wordt verspreid onder de medewerkers conform de wettelijke verplichting in artikel 24, lid 3 van de Bta. In het verslag vindt geen vermelding plaats van persoonlijke gegevens en bijzonderheden. De vennoten handelen op identieke wijze aangaande de evaluatie en rapportage van rechtstreeks bij hen gemelde klachten en / of incidenten.

5. Geheimhouding

Een ieder die betrokken is bij de behandeling van een klacht of een incidentmelding is verplicht tot strikte geheimhouding van alle informatie waarvan hij/zij kennis neemt. Hiervoor bestaat een ontheffing in het kader van het geven van verklaringen inzake feiten en omstandigheden aan de onderzoeker van de klacht. De anonimiteit van de melder wordt op diens verzoek gerespecteerd, mits niet in strijd met de wettelijke verplichtingen en de gerechtvaardigde belangen van de werkgever. Als de situatie zich voordoet dat de anonimiteit niet langer zonder meer kan worden gewaarborgd, dan wordt de melder vooraf gevraagd of deze de melding wil handhaven. Voorgaande laat onverlet dat het noodzakelijk kan zijn de identiteit van een melder en/of de beklaagde mee te delen aan instanties die bevoegd zijn voor verder onderzoek of gerechtelijke procedures, dan wel aan toezichthoudende autoriteit en/of op grond van de wettelijke verplichting tot mededeling aan de Autoriteit Financiële Markten (AFM).

6. Privacy en rechtsbescherming

Degene die een (voorgenomen) klacht of een (mogelijk) vermoeden van een incident heeft ingediend, wordt beschermd tegen eventuele nadelige effecten van de klacht of melding, ongeacht de uitkomst van de behandeling. Degene die een (voorgenomen) klacht of een (mogelijk) vermoeden van een incident te goeder trouw en op redelijke gronden heeft ingediend, wordt op geen enkele manier in zijn/haar positie benadeeld als gevolg van het indienen van de klacht of incidentmelding.. Een opzegging van de arbeidsovereenkomst van een medewerker van Jongejan & Tjakkes omdat hij/zij een klacht of incidentmelding heeft ingediend, wordt beschouwd als een onredelijke opzegging in de zin van artikel 7:681 BW, tenzij de werkgever aannemelijk kan maken dat de voorgestane opzegging geen verband houdt met de melding.

Op basis van de Wet bescherming Persoonsgegevens en in het bijzonder artikel 15 en 39 van het Vrijstellingsbesluit Wet Bescherming Persoonsgegevens hoeft de organisatie in het kader van de klachten- en klokkenluidersregeling in het algemeen geen melding te doen van de registratie van persoonsgegevens. Bij twijfel zullen wij dit vrijwillig doen.

Indien en voorzover de organisatie bij de uitvoering van haar werk, de klachten- of klokkenluidersregeling of op basis van voormelde wet of een andere wettelijke bepaling verplicht is om gegevens te verstrekken en/of anderszins meldingen te doen bij politie, justitie of een controlerende instantie (zoals, maar niet beperkt tot, de AFM of Bureau Financieel Toezicht), zal de organisatie daartoe gevraagd of ongevraagd overgaan.

Uit het oogpunt van zorgvuldigheid zal de organisatie alle voorgenomen meldingen aan derden niet eerder verrichten dan na overleg tussen de vennoten en de klachtencoördinator.